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Kun­den­ori­en­tie­rung per Whats­App und Co. ist eine Her­aus­forderung

Vie­le Un­ter­neh­mer set­zen für ei­ne ver­bes­ser­te Kun­den­orien­tie­rung auf Whats­App. Da­bei müs­sen sie zahl­reiche steu­er­li­che und recht­li­che Fein­hei­ten be­ach­ten. So­zi­ale Me­dien stel­len ho­he An­for­de­rungen, et­wa bei der re­vi­sions­si­che­ren Ar­chi­vie­rung der Kom­munikation.

Text: Midia Nuri


Viele Fir­men­chefs betrach­ten den Ein­satz sozia­ler Medien für beruf­li­che Zwe­cke als unver­zicht­bar. Das gilt für Online-Busi­ness-Platt­for­men wie Lin­kedIn oder Xing, aber auch ursprüng­lich zur Pri­vat­nut­zung gedachte Kanäle wie Whats­App und Face­book. Sie sind der­ma­ßen beliebt, dass Inha­ber klei­ne­rer Betriebe ihre Prä­senz zuneh­mend ver­stär­ken. Dies ist ein preis­wer­ter und effek­ti­ver Weg zum Kun­den. Mar­ke­ting­ex­per­ten emp­feh­len Whats­App spä­tes­tens, seit­dem es spe­zi­elle Busi­ness-Anwen­dun­gen gibt. Die erwei­tert der Instant-Mes­sen­ger-Dienst gerade lau­fend, zuletzt um eine Kata­log­funk­tion. Doch auch wenn sich bei den sozia­len Medien etwa mit Blick auf den Daten­schutz man­ches zu ver­bes­sern scheint: Unter­neh­mer soll­ten bei ihrer Nut­zung vor­sich­tig sein und sich mit dem Anwalt dar­über aus­tau­schen. Dies gilt ins­be­son­dere, wenn sie die Kun­den­ori­en­tie­rung durch Whats­App ver­bes­sern wol­len. Sen­si­ble Daten wie Ver­träge, Bau­pläne oder medi­zi­ni­sche Befunde bei­spiels­weise soll­ten nicht auf die­sem Weg zum Kun­den oder Pati­en­ten geschickt wer­den. Alles schon pas­siert. Aber – wenn auch in vie­len Unter­neh­men eine geübte Pra­xis – oft keine gute Idee.

Die Kun­den­ori­en­tie­rung durch Whats­App ver­bessern

Die Kun­den­ori­en­tie­rung wird durch Whats­App leich­ter und unmit­tel­ba­rer. Sol­che neuen Kanäle ermög­li­chen, was Ver­triebs­ex­per­ten von jeher emp­feh­len – den Inter­es­sen­ten am jewei­li­gen Point of Sale (POS) abzu­ho­len. Ihn also genau dort anzu­spre­chen, wo er sich gerne auf­hält – auch mit Blick auf seine pri­va­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­räte. Das senkt die Schwelle für eine Kon­takt­auf­nahme – aus Unter­neh­mens­sicht also eine gute Sache. Für man­che Zwe­cke und Kun­den­grup­pen eig­net sich hier­für eher Whats­App, das hier­zu­lande 70 Pro­zent der Bür­ger nut­zen. Für andere Ange­bote scheint die Ein­bin­dung der Kun­den in eine Face­book-Gruppe attrak­tiv. Unter­neh­mer oder Mit­ar­bei­ter kön­nen dort in von ihnen aus­ge­wähl­ten Fach­ge­bie­ten einen Exper­ten­sta­tus erwer­ben. Und im Ide­al­fall die übri­gen Nut­zer zum Mehr­wert bei­tra­gen las­sen. Bera­tungs­dienst­leis­ter wie Coa­ches und Trai­ner, aber auch Anwälte sowie Finanz- oder Steu­er­be­ra­ter nut­zen die bei Face­book teils sehr belieb­ten Grup­pen. Die sind eine zusätz­li­che Mög­lich­keit, große Teile des eige­nen unter­neh­me­ri­schen Ange­bots in sozia­len Medien abzu­wi­ckeln: in pri­va­ten oder in gehei­men, zugangs­be­schränk­ten Grup­pen.

Der An­walt be­rät beim rechts­si­che­ren So­cial-Me­­dia-Ein­satz

Aller­dings müs­sen Unter­neh­mer nach wie vor auf­pas­sen, dass sie nicht gegen gel­ten­des Recht ver­sto­ßen. Die Daten­schutz-Grund­ver­ord­nung (DSGVO) ist hier wei­ter­hin ein gro­ßes Risiko. Schon die Kom­mu­ni­ka­tion der Mit­ar­bei­ter unterei­nander kann recht­li­che Grau­zo­nen schaf­fen, warnt Legal Tri­bune Online (LTO) mit Blick etwa auf Anwalts­kanz­leien. Und dies dürfte auch Unter­neh­mer in ande­ren Berei­chen betref­fen. Für pro­ble­ma­tisch hal­ten Daten­schüt­zer nach wie vor, dass bei Kun­den­ori­en­tie­rung via Whats­App die Kon­takt­da­ten an einen US-Kon­zern gehen. Das ist eine Über­mitt­lung per­so­nen­be­zo­ge­ner Daten in die USA sowie aus­drück­lich – über die Whats­App-Kon­zern­mut­ter Face­book – an mit Face­book ver­bun­dene Part­ner. Die nie­der­säch­si­sche Daten­schutz­be­hörde kennt für Betriebe kei­nen rechts­si­che­ren Weg, den Instant-Mes­sen­ger-Dienst zu nut­zen. Wie eng Fir­men­chefs dies sehen müs­sen, soll­ten sie mit ihrem Anwalt bespre­chen. Kommt der Kunde über sei­nen Whats­App-Account auf sie zu, dür­fen sie dies wohl als Ein­wil­li­gung zur Daten­wei­ter­gabe ver­ste­hen. Aber was ist mit den ande­ren Vari­an­ten der Kon­takt­auf­nahme? Der Anwalt hilft Unter­neh­mern, rechts­si­cher zu agie­ren.

Kun­den­orien­tie­rung ist gut – Rechts­la­ge beo­bach­ten bes­ser

Was Unter­neh­mer beim Ein­satz sozia­ler Medien zur bes­se­ren Kun­den­ori­en­tie­rung über Whats­App hin­aus beach­ten müs­sen, soll­ten sie unbe­dingt im Detail klä­ren. Der Euro­päi­sche Gerichts­hof (EuGH) meinte bei­spiels­weise zuletzt, dass Face­book-Fan­pages aus daten­schutz­recht­li­chen Grün­den schlie­ßen müss­ten. Face­book legte dar­auf­hin Ände­run­gen vor. Damit ent­steht eine neue Rechts­lage und somit geht der recht­li­che Prüf­pro­zess von Neuem los. Der Anwalt hilft Unter­neh­mern, die aktu­elle Situa­tion und mög­li­che Aus­wir­kun­gen auf ihre Online­auf­tritte ein­zu­schät­zen. Auch sollte ein Rechts­ex­perte mit Blick auf die der Kun­den­ori­en­tie­rung die­nen­den Social-Media-Ange­bote die Daten­schutz­er­klä­rung unter die Lupe neh­men und diese gege­be­nen­falls an die aktu­elle Rechts­aus­le­gung anpas­sen. Außer­dem soll­ten Unter­neh­mer den recht­li­chen Rah­men für ihre bei Xing oder ins­be­son­dere auch Face­book ange­bo­te­nen Grup­pen klä­ren las­sen. Neben Daten­schutz und Buch­füh­rung sollte es auch um wei­ter­ge­hende recht­li­che Fra­gen gehen bei­spiels­weise zu Ver­trags­schluss und Haf­tung oder je nach Bereich auch berufs- und stan­des­recht­li­che Fra­gen.

Kun­den­orien­tie­rung via Whats­App: The­ma für Be­triebs­prüfer

Den Steu­er­be­ra­ter soll­ten Unter­neh­mer fra­gen, wie sie ihre der Kun­den­ori­en­tie­rung die­nende Social-Media-Kom­mu­ni­ka­tion – etwa via Whats­App – steu­er­lich rechts­si­cher machen. Er gibt bei­spiels­weise Tipps zur betriebs­prü­fungs­si­che­ren Auf­be­wah­rung geschäft­li­cher Unter­la­gen, die Unter­neh­men und Kunde auf sol­chen Wegen aus­ge­tauscht haben. Denn auch mit Blick auf die Grund­sätze ord­nungs­ge­mä­ßer Buch­füh­rung und Daten­ver­ar­bei­tung (GoBD) kann es etwa bei Whats­App ein Pro­blem geben: Wenn Daten bei der Kom­mu­ni­ka­tion anfal­len, die im enge­ren oder wei­te­ren Sinn steu­er­lich rele­vant sind. Der Steu­er­be­ra­ter weiß, wie Unter­neh­mer mit Geschäfts­an­bah­nun­gen oder -abschlüs­sen auf sozia­len Kanä­len umge­hen und dabei die GoBD ein­hal­ten kön­nen. Unter ande­rem sind hier­bei Fra­gen der Archi­vie­rung und Unver­än­der­bar­keit der Daten zu klä­ren. Eine Her­aus­for­de­rung ist, dass die reine Spei­che­rung der Daten keine revi­si­ons­si­chere Archi­vie­rung dar­stellt. Unter­neh­mer soll­ten mit einem Exper­ten klä­ren, wie sich ihre mit Blick auf die Kun­den­ori­en­tie­rung wich­ti­gen Whats­App- oder Face­book-Kon­takte GoBD-kon­form gestal­ten las­sen.

Bei Kun­den­ori­en­tie­rung immer ans Wett­be­werbs­recht den­ken

Und schließ­lich müs­sen Unter­neh­mer bei aller Kun­den­ori­en­tie­rung bei­spiels­weise via Whats­App natür­lich beach­ten: Für jede Art von Wer­bung brau­chen sie eine daten­schutz­recht­li­che und werb­li­che Ein­wil­li­gung nach § 7 UWG. Beden­ken soll­ten Fir­men­chefs, dass sie Whats­App und Face­book über deren Nut­zungs­be­din­gun­gen das Recht zur Nut­zung gepos­te­ter Inhalte für Wer­be­zwe­cke abtre­ten. Die Über­mitt­lung von Daten birgt zudem wei­tere Risi­ken, für die Unter­neh­mer auch tech­nisch Lösun­gen suchen müs­sen. So ist zum Bei­spiel ein Pro­blem, dass Whats­App auto­ma­tisch alle Kon­takte auf dem Smart­phone aus­liest – was sich mit tech­nisch-orga­ni­sa­to­ri­schen Metho­den für all jene Kon­takte unter­bin­den lässt, deren daten­schutz­recht­li­che Ein­wil­li­gung fehlt. Auch die ver­schlüs­selt mög­li­che Kom­mu­ni­ka­tion bie­tet kei­nen siche­ren Schutz. Unter­neh­mer soll­ten also neben ihrem Anwalt und Steu­er­be­ra­ter auch einen IT-Spe­zia­lis­ten spre­chen. Je nach Bran­che und Bereich könnte das Fazit aus der Bera­tung durch die Exper­ten sein, dass der eine oder andere Unter­neh­mer beim Ein­satz von Social Media wie Whats­App zur Kun­den­ori­en­tie­rung doch bes­ser wei­ter Zurück­hal­tung übt.


Bei Fra­gen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: www​.tria​log​-unter​neh​mer​blog​.de, Her­aus­ge­ber: DATEV eG, Nürn­berg

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