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Kun­den­be­fra­gung – Wech­sel in der Blick­rich­tung

Unter­neh­mer kön­nen ihre Auf­trag­ge­ber per Post, Tele­fon oder Inter­net schnell und ein­fach um eine Bewer­tung bit­ten. Wer die­ses Instru­ment zur Qua­li­täts­kon­trolle oder als Ent­schei­dungs­hilfe nutzt, muss aber unbe­dingt die recht­li­chen Aspekte beach­ten.

Text: Pia Weber


Die lau­fende Ver­bes­se­rung und Wei­ter­ent­wick­lung sei­ner Dienst­leis­tun­gen und Pro­dukte ist für Ger­not Paeschke selbst­ver­ständ­lich. Anre­gun­gen dafür holt sich der Geschäfts­füh­rer der Bau­trä­ger­ge­sell­schaft Paeschke GmbH in Lan­gen­feld bei Lever­ku­sen von wah­ren Ken­nern der Mate­rie: Alle zwei bis drei Jahre bit­tet er Kun­den in einer gro­ßen Befra­gung um Kom­men­tare zu den Leis­tun­gen sei­nes Unter­neh­mens. „Das sys­te­ma­ti­sche Ein­for­dern von Feed­back dient vor allem zur Selbst- und damit Qua­li­täts­kon­trolle“, so der Chef des Fami­li­en­be­triebs mit rund 50 Mit­ar­bei­tern. Als 2014 gut 95 Pro­zent der Teil­neh­mer erklär­ten, sie wür­den den Bau­trä­ger wei­ter­emp­feh­len, betrach­tete Paeschke dies als Bestä­ti­gung dafür, dass sein Unter­neh­men viel rich­tig macht. Ebenso ernst nahm er jedoch begrün­dete Kri­tik: „Die hohe Wei­ter­emp­feh­lungs­quote macht uns natür­lich stolz, aber wir inter­es­sie­ren uns auch für jene fünf Pro­zent der Kun­den, die uns nicht wei­ter­emp­feh­len wür­den.“

Paeschke will durch die Befra­gun­gen den Dia­log mit den Kun­den inten­si­vie­ren, ihre Erwar­tun­gen ermit­teln sowie Ansatz­punkte für Ver­bes­se­rung fin­den. Zuerst beant­wor­ten die Teil­neh­mer dafür geschlos­sene Fra­gen auf einer drei­stu­fi­gen Skala von sehr zufrie­den bis nicht zufrie­den, etwa zur Ter­min­treue der Hand­wer­ker. Dann dür­fen sie bei offe­nen Fra­gen frei ihre Mei­nung sagen. So lässt sich zum Bei­spiel in Erfah­rung brin­gen, wel­che Stan­dard­aus­stat­tung sie für ihre Immo­bi­lie wün­schen.

Für eine mög­lichst hohe Rück­lauf­quote ver­lost Paeschke unter den Teil­neh­mern einen Möbel­gut­schein und spen­det pro aus­ge­füll­tem Fra­ge­bo­gen fünf Euro an ein Kin­der­hos­piz. Wohl auch darum kam 2014 von 552 Fra­ge­bö­gen gut die Hälfte zurück. Für das Ver­schi­cken und Aus­wer­ten, so Ver­kaufs­lei­ter Hen­drik Mar­cial, brauchte eine Mit­ar­bei­te­rin jeweils eine Woche. Der Auf­wand lohnt sich: „Unsere Kun­den haben uns früh dar­auf hin­ge­wie­sen, dass sie in den Eigen­tums­woh­nun­gen gerne boden­glei­che Duschen hät­ten. Jetzt gehört das zum Stan­dard“, so Mar­cial. „Damit sind wir attrak­tiv für alle, die bar­rie­re­frei woh­nen wol­len – und das sind immer mehr.“

Auf den klas­si­schen Brief setzt Fir­men­chef Paeschke bei Kun­den­be­fra­gun­gen vor allem, weil dann erfah­rungs­ge­mäß viele Kun­den ant­wor­ten. Eine gute Wahl ist die Kon­takt­auf­nahme per Papier­post aller­dings auch aus recht­li­cher Sicht. „Dabei bewe­gen Unter­neh­mer sich auf siche­rem Grund, weil hier das soge­nannte Lis­ten­pri­vi­leg gilt“, erläu­tert Andreas Schulz, Mit­glied im Arbeits­kreis Daten­schutz des Bran­chen­ver­bands BIT­KOM. „Öffent­lich zugäng­li­che Daten wie die Post­an­schrift dür­fen sie auch ohne aus­drück­li­che Geneh­mi­gung der Kun­den ver­wen­den.“

Recht­li­che Vor­ga­ben beach­ten

Wäh­rend sich der Fra­ge­bo­gen inhalt­lich recht frei nach den Ideen des Fir­men­chefs und sei­nen Infor­ma­ti­ons­be­dürf­nis­sen gestal­ten lässt, sind beim Ver­sen­den näm­lich klare Regeln zu beach­ten. Grund­sätz­lich gel­ten das Gesetz gegen den unlau­te­ren Wett­be­werb und das Bun­des­da­ten­schutz­ge­setz. Sie legen fest, wie Kun­den ange­spro­chen wer­den dür­fen und was im Umgang mit ihren Daten mög­lich ist.

Wer per Tele­fon eine Umfrage star­ten oder per E-Mail einen Fra­ge­bo­gen ver­schi­cken will, braucht unbe­dingt die Zustim­mung des Adres­sa­ten zur Kon­takt­auf­nahme. Gerade beim Nach­fas­sen, wie zufrie­den jemand mit einem bestimm­ten Pro­dukt oder einer spe­zi­el­len Dienst­leis­tung ist, kann näm­lich leicht der Ein­druck ent­ste­hen, es werde zugleich etwas Bes­se­res oder Zusätz­li­ches ange­bo­ten – und schon ist die Grenze zur uner­wünsch­ten Wer­bung über­schrit­ten. Für sol­che Fälle hat das Ober­lan­des­ge­richt 2013 klar ent­schie­den: Ein Kunde muss in die tele­fo­ni­sche Befra­gung ein­ge­wil­ligt haben. Glei­ches gilt für Online­be­fra­gun­gen.

Kun­den um Ein­wil­li­gung bit­ten

Auch ohne Ein­ver­ständ­nis­er­klä­rung darf ein Unter­neh­mer sich online oder per Tele­fon an die Kun­den wen­den. Er muss dann streng die wis­sen­schaft­li­chen Regeln der Markt-, Mei­nungs- und Sozi­al­for­schung ein­hal­ten, so Bernd Wach­ter, Vor­stands­mit­glied des ADM Arbeits­kreis Deut­scher Markt- und Sozi­al­for­schungs­in­sti­tute: „Von zen­tra­ler Bedeu­tung ist in die­sem Fall, dass die Befra­gung anonym ist.“ Denn wer Bewer­tun­gen kei­nem bestimm­ten Kun­den zuord­nen kann, grenzt sich von Direkt­mar­ke­ting, Ver­kaufs­för­de­rung oder Wer­bung ab.

Die Selbst­ver­pflich­tung ist im Inter­na­tio­na­len Kodex für die Markt- und Sozi­al­for­schung fest­ge­legt. „Sie gilt für jeden, der eine Markt­for­schung durch­führt – also auch für Unter­neh­mer, nicht nur für Markt­for­schungs­in­sti­tute“, erklärt Wach­ter. Die Wah­rung der Anony­mi­tät sei aber nicht nur stan­des­recht­lich ange­sagt. Sie bilde auch die daten­schutz­recht­li­che Vor­aus­set­zung dafür, das Daten auf Grund­lage des § 30a BDSG (Erlaub­nis­norm für Zwe­cke der Markt- oder Mei­nungs­for­schung) über­haupt ohne Ein­wil­li­gung des Betrof­fe­nen erho­ben, ver­ar­bei­tet und genutzt wer­den dür­fen. Aller­dings dürfte vie­len Fir­men­chefs eine kom­plett anony­mi­sierte Umfrage sowieso zu wenig sein.

Daten­ver­wen­dung erklä­ren

Wer per­sön­li­ches Feed­back wünscht, holt sich am bes­ten offi­zi­ell die Zustim­mung zur Kon­takt­auf­nahme für Infor­ma­ti­ons- oder Umfra­ge­zwe­cke – ganz offen mit Unter­schrift auf einem von Kauf­ver­trag oder Auf­trag getrenn­ten For­mu­lar und nicht ver­steckt in den AGB, wodurch gleich wie­der Ärger pro­gram­miert wäre. Außer­dem besteht natür­lich immer die Mög­lich­keit, einen Online­kun­den zu befra­gen, wenn er auf der Web­site surft. In die­sem Fall erklärt der Inter­es­sent sich mit der Befra­gung ein­ver­stan­den, sobald er einem ent­spre­chen­den Link folgt. Eine Daten­schutz­er­klä­rung durch den Unter­neh­mer ist dabei aber Pflicht. „Für den Kun­den muss klar ersicht­lich sein, wie die Daten aus der Befra­gung ver­wer­tet und gespei­chert wer­den“, betont BIT­KOM-Experte Schulz. „Des­halb ist es bei sol­chen Akti­vi­tä­ten immer rat­sam, sich mit dem Daten­schutz­be­auf­trag­ten des Unter­neh­mens oder mit einem Anwalt abzu­stim­men.“

Vor­be­rei­tung

Diese Fra­gen müs­sen Sie sich vor einer Feed­back-Aktion beant­wor­ten

Ziele: Was soll geklärt wer­den? Pro­dukt­qua­li­tät, Preis­spanne oder das Inter­esse an neuen Ange­bo­ten? Kon­zen­trie­ren Sie sich auf aus­sa­ge­kräf­tige Aspekte, las­sen Sie Raum für Anre­gun­gen.

Kosten/Nutzen: Was darf die Aktion kos­ten und was sollte sie im Ide­al­fall brin­gen? Nicht immer lohnt sich der Auf­wand für die anvi­sier­ten Ziele.

Umset­zung: Wer über­nimmt die Befra­gung? Für kom­plexe The­men sollte mit Dienst­leis­tern gespro­chen wer­den, leichte Vor­ha­ben kön­nen auch eigene Mit­ar­bei­ter oder Aus­hil­fen bewäl­ti­gen.

Anreiz: Wie lässt sich die Rück­lauf­quote stei­gern? Gene­rell moti­vie­ren Gewinn­spiele und/oder Spen­den­ak­tio­nen zur Teil­nahme, sie müs­sen aber zum Betrieb und zu den Kun­den pas­sen.

Auf­wand: Kann der Kunde sein Feed­back rela­tiv schnell und ein­fach geben? Die Fra­gen soll­ten gut ver­ständ­lich for­mu­liert und in höchs­tens 30 Minu­ten zu beant­wor­ten sein.


Bei Fra­gen spre­chen Sie uns gerne an.


Quelle: TRIA­LOG, Das Unter­neh­mer­ma­ga­zin Ihrer Bera­ter und der DATEV, Her­aus­ge­ber: DATEV eG, Nürn­berg, Aus­gabe 01/2016

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